Écouter tes clients

Le support est un outil de croissance

Chaque message de support te dit quelque chose : ce qui n'est pas clair, ce qui casse, ce qui manque. Au début, réponds toi-même. Tu es la personne qui connaît le mieux le produit, et tu apprends directement de tes clients.

Réponds vite et avec gentillesse. Un client bien aidé parle souvent de toi autour de lui.

Crée des boucles de retours

Ne te contente pas d'attendre les messages. Va chercher les retours :

• une question dans l'app après une action importante : « C'était facile ? » ;
• un e-mail quelques jours après l'inscription : « Qu'est-ce qui t'a fait essayer ? Qu'est-ce qui manque ? » ;
• des appels courts avec quelques clients, de temps en temps ;
• le sondage de résiliation, pour ceux qui partent.

Puis ferme la boucle : quand tu corriges ou ajoutes quelque chose suite à un retour, préviens la personne. Elle se sent écoutée, et elle continuera à te parler.