Ascoltare i tuoi clienti

L'assistenza è uno strumento di crescita

Ogni messaggio di assistenza ti dice qualcosa: cosa non è chiaro, cosa si rompe, cosa manca. All'inizio rispondi tu. Sei la persona che conosce meglio il prodotto, e impari direttamente dai tuoi clienti.

Rispondi in fretta e con gentilezza. Un cliente aiutato bene spesso parla di te a chi gli sta intorno.

Crea dei cicli di feedback

Non limitarti ad aspettare i messaggi. Vai a cercare i feedback:

• una domanda nell'app dopo un'azione importante: «È stato facile?»;
• un'email qualche giorno dopo l'iscrizione: «Cosa ti ha spinto a provare? Cosa manca?»;
• brevi chiamate con alcuni clienti, ogni tanto;
• il sondaggio di disdetta, per chi se ne va.

Poi chiudi il ciclo: quando correggi o aggiungi qualcosa in seguito a un feedback, avvisa la persona. Si sente ascoltata e continuerà a parlarti.